日前，“BMW中国售后服务技能大赛2010”全国总决赛在上海成功落下帷幕。北京京宝行获得总决赛冠军，亚军和季军分别由北京盈之宝和上海宝信获得。华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁穆克和本次大赛的承办方——宝马培训学院总监梅晓群女士也亲临现场，向冠、亚、季军的获得者送去祝贺的同时，就本次大赛和BMW网络服务的相关情况接受了本报的专访。

    销售第一辆车取决于产品
    而销售的第二辆车取决于服务

    “BMW中国售后服务技能大赛2010”于今年3月正式启动。大赛分为四个阶段，第一阶段和第二阶段，为网络预赛，共吸引万名全国各地BMW授权经销商员工的积极参与和关注；第三阶段为区域复赛，在广州、南京、北京和成都四大区域的宝马培训中心和培训基地进行；11月，由四大区域赛选拔出的24个团队共72名选手齐聚上海培训中心，进行为期三天的“终极决斗”。
    今年的“服务技能大赛”，是宝马历年来加强售后服务能力建设和服务人员培训的系列活动中覆盖人数最多、互动性最强的一次全国性活动。宝马为何要用八个月时间，来举办超过万名经销商员工参与的售后服务技能大赛？华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁穆克的答案是：“宝马是以人为本的品牌，这次大赛充分体现了我们对人才发展的关注，以及通过高素质的员工来提高客户满意度的承诺。我们始终相信销售第一辆车取决于产品，而销售的第二辆车取决于服务。大赛只不过是一种形式，我们的宗旨是让所有BMW的客户满意。”

    第一次量身定制的综合性比赛
    旨在激发所有员工投身于服务的热情

    当前，宝马在中国呈现出快速而稳健的增长势头，继去年销量突破九万辆后，今年前九个月，宝马集团的销量已超过12万辆，提前三个月完成全年目标。销售成功的同时，客户满意度也在逐年上升。这主要得益于宝马（中国）在培训和服务领域内的不断投入、不断完善和不断革新，“BMW中国售后服务技能大赛2010”就是一个最生动的案例。
    穆克称：“‘BMW中国售后服务技能大赛2010’，是第一次量身定制的综合性比赛，旨在为一万多名宝马经销商员工搭建分享、学习和锻炼技能的平台，既提高了参与者的服务技能，也激发了经销商网络的所有员工投身于服务的热情，从而提升了整个BMW网络的服务水平。”
    “宝马中国很早就开始举办全国性的售后服务大赛，但以往主要是作为去参加全球比赛的一个选拔赛或更多的是为实施宝马全球的标准而进行，并集中在单项竞赛上，且通过几家优秀经销店一天或几天的选拔来完成。”从3月开始跟踪比赛一直到现在的宝马培训学院总监梅晓群说，“今年大赛的意义则完全不同。第一，把中国作为一个独立的大市场来策划和运营这次比赛。第二，此次比赛除了贯彻执行宝马的全球标准之外，也根据中国市场和消费者的特点来量身定制，在内容设置上系统而全面，涵盖对经销商员工在服务流程、客户沟通、零配件业务、技术知识、维修技能、BMW产品知识等各个方面的考察。第三，今年大赛是多个科目联合考评，更能反映客户在经销店享受到服务的真实状态，更有利于发现问题，解决问题，从而让客户满意。第四，本次大赛，不仅时间长、范围广，而且形式灵活多样，除了笔试和实际操作外，还有开放考题成果展示、团队竞赛和模拟客户接待等多种考察形式，不仅考验个人技能和个人岗位技能，更强调团队合作精神。”

    人的因素是最核心的竞争力
    宝马售后服务领域的“三大法宝”

    截至今年10月，宝马在中国的保有量已超过40万辆。面对日益增长和多样化的客户需求，宝马在售后服务领域内又有哪些战胜竞争对手的秘诀？
    谈及宝马售后服务领域内的优势，穆克非常自信地说：“宝马始终认为人的因素是我们最核心的竞争力，宝马人的素质、忠诚度、对品牌的热爱，是我们最大的优势之一。其次，宝马跟经销商之间是一种双赢的、双向的、长期的密切关系，我们相互反馈、相互学习，默契地推动彼此的合作。就整个宝马的经销商体系来讲，可以用大家庭中的成员这样的关系来形容，这是我们跟其他品牌所不一样的。在这种前提下，我们才能更好地和客户沟通，倾听客户的心声，然后通过一个非常有效的反馈系统、工作系统，对客户进行很好的回应。”
    穆克先生还详细介绍了宝马在售后服务业务方面的三个非常鲜明的特点：一是标准化保养，服务更加透明。2008年6月，宝马宣布在中国所有的授权经销商实行统一的保养服务指导工时价和透明、统一的配件价格；二是高效率，在最短的时间内解决客户的问题。早在两年前，宝马就在全国推行了预约快修通道的服务，承诺在两小时以内完成；三是关注客户的真正需求，在全国层面、各个经销商层面推广各种客户关怀活动，使客户好评如潮。