你可以叫她们“阿姨”，也可以叫她们“保姆”，根据工作内容和时间的不同，有的也叫“月嫂”、“看护”、“钟点工”，或者统称为“家政服务员”。怎么称呼不重要，重要的是，她们的工作与很多人的家庭生活紧密相连。可是，我们看到，这个已经发展了20多年的行业依然保持着“刀耕火种”的低级形态。家政行业能否承担起“新政”赋予的重任？其错综复杂的行业乱象是否有所改观？记者近日深入一线，了解杭州家政市场现实状态。

　　价格乱：收费无章可循，价差三五百常见

　　1月7日，小雨。上午10点左右，记者走进位于杭州朝晖二区的杭州朝晖家政服务市场。这是杭州唯一的家政服务市场，聚集着26家家政中介公司。业内人士介绍，每年杭州80%左右的成功交易是在这里完成的。
　　天气不好，当天有四五家中介公司没有开门，现场有三十多个等着找东家的保姆。“今天人少，这段时间是我们生意最清淡的时候，你过了正月十五来人就多了。”见有客人上门，一位中介很热情地上前攀谈，“说说你的要求，关键人合适，价格可以商量的。”
　　住家保姆，做普通家务，一日三餐做简单的饭菜，洗衣服，外加接送小孩上下课。记者开出了普通双职工家庭最常见的生活需求，询问了不同中介公司的六位保姆，得到的报价天差地别：最高的开出了3800元/月的工资，最低的报价2600元/月，多数保姆的报价在2800~3200元/月之间，相同的是，都要求每月带薪休假两天。
　　“过年前找保姆最不划算了，选择少，价格也涨了，2500元的工资你等过了年来吧，肯定能找到。”一位中介给记者透了底，年前找保姆，要么月工资+过年红包，要么按天算双工资，一个年过下来四五千跑不了，“过年前后各十天左右是保姆工资最高的时候，现在是人家挑你，等过了那个时间段就是你挑人，价格也容易谈。”
　　果然，如她所说，当记者一口咬定2500元/月，不愿加价之后，原本有意向再谈谈的两位保姆也打了退堂鼓，不客气一点的直接抛过来一个白眼，“啧，你这个的价格肯定找不好的。”
　　这是市场里的价格，若以“杭州、家政服务”为关键词，在百度里能搜出268万个链接，记者电话咨询了排名较靠前的10家家政公司。同样的要求，对方的报价一般在2200~3200元/月之间。不住家的保姆一般比住家保姆便宜三五百元。
　　相比之下，钟点工的收费因为是以小时计算，价差不像住家保姆那么明显。一般做普通保洁的钟点工每小时收费25元，而像三替这样的品牌公司报价则在32元/小时。
　　记者碰到最便宜的报价是20元/小时，当时刚走出河坊街上的一家中介，被一名保洁员拦住了，问需不需要钟点工。“你肯定找不到像我这么便宜的了。”她说，自己的本职工作是街道卫生保洁员，空闲的时间也接钟点工的活儿，这次来中介公司门口兜生意。

    标准乱：业务能力强不强，全靠中介嘴巴勤

　　“保姆的工资没有具体标准，全看跟东家怎么谈，有的时候全靠一张嘴。”杭州艺美家政总经理陈美说，除非有像她这样入行十几年，看过成百上千个保姆练出来的“火眼金睛”，一般东家最多也就看看长相、谈吐，而这些往往是最容易掩饰的。
　　杭州家庭找保姆最常见的几项要求就是：白白净净，手脚勤快，会烧家常菜，年纪在40~50岁之间。
　　“在杭州待过一两年的保姆，大多数都白白净净的，有的口才也不差，第一次跟东家见面就很有话聊，可要不了一个月，保姆又来找工作了，东家也来另找保姆了，一问，一个嫌东家要求高，一个说保姆太懒惰。”陈美说，她有时会建议对外表没有太高要求的东家找那些看起来比较黑，话不太多的保姆，“这样的人，一般是第一次做保姆，或许业务能力不强，但人没那么滑头，如果东家教得好，一般能做得长。”
　　杭州朝晖家政服务市场里的中介公司有统一的收费标准：每介绍成功一单生意，向东家收取70元介绍费，向保姆收取30元，试用期3天，三天内如有任何一方不满意可退回介绍费，或免费另外介绍适合人员。这条收费标准，事实上已成为杭州整个家政服务业不成文的执行标准。
　　连三天试用期都过不了的保姆毕竟不多，通常保姆与东家之间的最容易发生矛盾的是第一个。“我请过一个保姆，不勤快也就算了，做了不到两个星期，提出不做了，说老家婆婆生病了，当天就要回去，结果隔了没几天我在小区里又碰到她。原来不是婆婆生病了，是有人开了更高的工资。”庄女士说。

    管理乱：人员流动性太大，行业规范难约束
　　难道就没有什么能改变这样的现状吗？

　　“很难，我们也考虑过给来这里找工作的保姆建立档案、搞评级，但太难了，这一行的流动性太大。”杭州朝晖家政服务市场相关负责人说，他们只能规定凡是在这个市场登记过的保姆若一个月内介绍出去三次均被东家退回，则需要重新培训后才能上岗。
　　但这项规定的约束力并不强，因为覆盖面只涉及市场内的这26家中介公司，就在杭州朝晖家政服务市场楼下100米范围内至少开着五六家家政中介。在市场内被要求重新培训的保姆，转身下楼就能在其他中介公司登记，完全不影响她找工作。
    “不单单是中介公司对保姆缺乏约束力，中介公司本身也很少受到行业规范的约束，以及主管部门的有效监管。”三替集团董事长陶晓莺兼任家政服务行业协会会长，但她也说，因为缺乏统一的行业标准和资格证书，“没有统一的游戏规则，协会说话也不管用，我们只能靠自律。”
　　尽管同样被其他中介公司诟病，但杭州朝晖家政服务市场已经算是做得比较规范了：第一次登记的保姆要提供身份资料；非住家保姆要提供暂住证；介绍成功后要签订一式三份、统一格式的中介协议；协议内明确规定试用期内服务费用、服务内容、工资及其支付方式，以及一些基本的权利和义务。为了验证身份信息的真实性，在市场办公室里有一台价值数万元与公安联网的身份证查询系统，以确保在这里登记的保姆至少身份证是真的。
　　据杭州朝晖家政服务市场的统计，2011年市场内26家中介公司共成交20048单，2012年的具体数据尚未统计估计也在2万单左右。换句说话，如果忽略其中的重复率，最近两年大概有4万单左右的家庭服务雇佣关系是在这份协议的保障下展开的。如果剔除其中的重复率，那么保障范围更小。
　　有业内人士说，每年杭州80%左右的家庭服务雇佣关系是在这里完成的，也有的说，超过80%。但目前为止，没有管理部门、企业或个人能够统计，每年杭州到底有多少家庭需要家政服务，有多少家庭雇佣了保姆。没有基础数据，所谓的80%，不过是无本之木。
　　采访中，记者曾收到一张仅印有服务电话和联系人姓名的中介名片，也就是业内通称的“黑中介”，当记者表示，更相信品牌公司时，这位“周玉莲”说：“小学生就是小学生，再怎么培训也变不了大学生，你去找大公司好了，大公司的保姆也是我这里过去的。”
　　这句话，几天来一直在记者脑子里，翻来滚去。