五一假期，朋友兴致勃勃地订定了一个出游计划，在网上找了一家颇有名气的旅游自助超市，订好酒店，预付了订金。可临时遇到变故，旅游计划只好作罢。

    第二天，MSN上，她愤愤不平地跟我抱怨：可恶的XXX，他们页面上怎么不写明取消订单要提前一周呢，非得从页面最最底下的帮助中心里才看得到，这不是耍人嘛！

    点开她发过来的网站链接，我也足足花了五分钟才找到“退订单”的说明：如因行程变更等主观原因取消订单，于计划入住日期提前两个工作日告知我们后，将退还您全部订金。不足两个工作日告知取消订单，订金不予退还。法定节假日期间的订单需提前一周方可退订金。

    十六块钱的订金是打水漂了，我只好安慰她：不就十六块么，没什么大不了的。朋友说了一句让我感触颇深的话：这跟钱多钱少没关系，要是订得多的那种呢，是吧？就是不人性啊。

    不禁想起之前另一朋友念念不忘的“加拿大政府网”。朋友是做外贸的，想探探加拿大市场，无意间发现了这个网站，据称只要带着“我是来自某个地方、某个年龄段的需要某项服务的人”这样的想法点击网站，就可以迅速找到自己所需。

    他说在使用网站查找信息的过程中，能够从许多方面感受到网站人性化的一面。例如，网站有两个搜索框，一个可以任意键入搜索内容，另一个位于主页的搜索框则预设了11个搜索词条供用户选择。例如“想找工作”、“出国旅行”、“在线购物”、“慈善捐赠”等。

    只要点击排名第一的热门话题“我怎样开始做生意”，立即进入了一个分类更细的查询页面，同时，在这里还可以提交个人的搜索习惯。用户通过设定商贸活动的类型、所在地区，更快捷地搜索到自己想要的信息。之前他也接触过不少国内的招商网站，总会遇到这样那样的问题，不是搜索功能不完善，就是资料不全，空架子摆在那边。

    对比之下，我发现，对于以用户体验为关键的网站来说，如何用服务留住客户，才是关键所在。就比如之前的“旅游自助超市”，我朋友势必不会再在上面寻找相关的信息，这自然会影响到她身边的人，这便是“口碑效应”，更何况现在是一个服务经济社会，只有让客户觉得自己是上帝了，TA才会心甘情愿买单。不管是政府的网站还是企业的网站，都是一个道理。

    而事实上，要真正做好网站，离不开各个部门的共同参与才能形成良性循环。比如，网站应该提供不知道某项服务是由哪个部门提供的情况下，一样能快捷地找到自己需要的事项；此外，细分也很重要，比如加拿大的网站的“服务项目”也是按照“本国居民入口”、“贸易服务入口”和“国际服务入口”进行分类的，体现了对象化服务的特点。再点击进入“本国居民入口”后，出现了“儿童”、“残疾人”等更加细致的分类，并且针对每类人都推荐了热门服务项目。这样的感觉就很美妙，不是吗？