银保产品投诉一直是金融投诉的焦点。在3•15来临前，保监会与银监会联手下发《商业银行代理保险业务监管指引》(以下简称《指引》)，《指引》明确了保险公司不得在银行驻点销售，更不得以赠送礼物为诱饵向消费者兜售银保产品。不过记者昨日在杭城几个银行调查发现，部分保险公司仍有人员隐约进驻银行网点。

    新规解读一：保险公司不得在银行驻点销售

    相比银监会早前单方面下发的银保新政，最新发布的《指引》再次明确了在银行网点销售保险的应当是银行销售人员，明确了保险公司不得在银行驻点销售。保险公司银保专管员负责向银行提供培训、单证交换等服务，协助商业银行做好保险产品销售后的满期给付、续期缴费等相关客户服务。同时，还要求销售人员正确引导客户抄录人身保险新型产品风险提示语句和亲笔签名。

    调查：银保专管员仍有“潜伏”银行之嫌

    记者昨日根据此规定，对部分银行进行了暗访。在凤起路建设银行网点，记者以客户身份向银行大堂工作人员咨询购买银保产品事宜，表示想买份银保产品。在该行网点柜台，记者发现仅有两家保险公司的银保产品资料。记者表示想了解进一步详情，结果被告知“找保险公司人员”。但当记者想跟“保险公司人员”会面时，却被网点工作人员告知“不知跑哪儿去了”。
    该网点一位知情人士随后向记者推荐了一位朋友，说是驻点在另一银行的银保销售人员。这位银保销售人员在接到记者电话时颇为谨慎，只是指点记者可以直接往银行柜台购买银保产品，只要带上身份证就行，有意回避了记者要求在银行网点会面的提议。
    根据《指引》，上述保险人士应是“银保专管员”，但是从记者实际调查来看，无论是银行人员还是客户，基本都把他们跟以往的银保产品销售员联系起来，也就难逃“潜伏”销售的嫌疑。另据银监会此前发布的银保新规和这次《指引》，一旦消费者发现有保险公司人员在银行网点里向你推销保险产品，都可以打投诉电话。

    新规解读二：客户投诉银保不准再相互推诿

    根据《指引》，银行人员在销售银保产品时，不得把保险等同于理财产品来跟客户推介，更不能拿保险跟银行存款相比较，作出什么“银保产品收益高，肯定比存款利息高。”等陈述，不得承诺固定分红收益，不得以中奖、抽奖、送实物、送保险、产品停售等方式进行误导或诱导客户购买。售后，银行需向保险公司提供全面、完整、真实的客户投保信息，保险公司需对一年期以上的人身保险产品投保人进行犹豫期内回访，以确认客户没有被忽悠。同时，银保双方应建立应急机制，实行首问负责制，不管客户投诉到哪里，都需负责到底，而不是互相推诿。
    一保险公司人士昨日告诉记者，因为根据银监会此前下发的文件规定，保险公司销售人员将不得直接进驻银行网点，而银行在取得代售银保产品资格后，就成了代理保险业务销售行为的实施主体，当然也要对销售过程承担管理责任，为误导销售、错误销售等行为负责。

    调查： 客户投诉首问负责制“知易行难”

    在以往，客户在银行“误”买了银保产品，投诉往往都针对保险公司，很多银行也会直接让客户去找保险公司。因为客户在银行签的是保险单，即使退钱也得跟保险公司协商。而按照最新《指引》，一旦银保产品出现客户投诉，银行将难辞其咎。新规明确了保险公司和银行的责任划分，防止因责任不清相互推诿。
    不过记者昨日在调查中发现，客户对监管部门引入首问负责制大多表示欢迎，但对能否真正落实心存疑虑。在他们看来，因为银行作为代理方，更多的只是在前端销售环节对客户负责，这个环节的“误导”会因为保险公司的回访中而得到最大限度避免，剩下的很多投诉，其实就集中在对保险产品一些规定的“误读”。这个环节的问题，要银行“负责”恐怕有点纸上谈兵，客户很可能还会被推到保险公司那里而陷入踢皮球的尴尬境地。