28名市民志愿者进入暗访“活跃期”
    行动目标直指出租车四大顽症
    如果你遇到“顽症”怎么办？业内人士教你如何取证

    打车的时候，如果遇上出租车司机拒载、绕道等情况，是吃个哑巴亏，还是愤而打96520投诉？有朋友说，打电话投诉容易，但是司机死不承认，自己又拿不出证据来，就没办法了。
    昨天下午，运管部门通过本报等媒体公开招募的28名市民志愿者开始上岗，他们的任务，就是在打车时顺便暗访出租车服务质量，重点是看看出租车有没有拒载、绕道、途中甩客、不按规定收费等行为。
    另外，对于最难解决的取证问题，运管部门的专业人士一一讲述了破解的方法。他们说，这些方法，志愿者可以用，市民们打车时也可以借鉴。

    最多投诉：拒载、绕道、强行拼载、中途甩客

    关于出租车司机违章行为的投诉，运管部门现在平均每天能接到16起左右，其中，排行在前四位的，分别是拒载、绕道、强行拼载、中途甩客。
    对这次上岗的志愿者，运管部门说，让志愿者暗访的目的，就是想让出租车司机“感觉有一双无形的眼睛盯着”，严格按照规范服务。不过，志愿者暗访时不能主动引诱司机犯错，否则便有“钓鱼”之嫌。
    此外，刷市民卡打车也是志愿者暗访的一项内容。据介绍，杭州99%的出租车开通是了市民卡服务，而且，一旦有损坏，按要求要立刻修好。但是，还是有些司机嫌麻烦以各种理由拒绝刷卡，“如果遇到有欢迎使用市民卡标志的出租车，司机拒绝刷卡的，都可以投诉。”

    司机拒载：最好录音为证

    出租车拒载分为两种情况，一种是有正当理由的，比如说司机要去交班，而打车线路和交班方向不顺路，乘客站在违法交通法规的地方打车（如城站外面），乘客出城但又拒绝出城登记等等，这样的拒载，司机是不用负责任的。
    第二种就是无正当理由拒载了，出租车打着空车灯，看到有人招手停下来，问了目的地后，觉得太近或者不顺不肯去的，就是无正当理由拒载。市区比较容易出现无正当理由拒载的地方，有吴山广场、高银街、龙翔桥以及一些宾馆门口、景区。
    专家说，遇到这种情况，上任的志愿者门就可用录音设备，将两人之间的对话记录下来，提供给运管部门，这是最有力的证据。市民也可以效仿，如果手头上没有录音设备，可以用手机。
    不过，有些司机会以摆手、摇头等方式拒载，这时候录音设备虽然录不到投诉，但乘客投诉后，运管部门仍然会以疑似拒载记录在案，如果下次同一辆同一个司机再有类似投诉，前面那个记录将作为处理参考。

    怀疑绕道：最好立刻打96520投诉

    对于绕道，专家给出的建议是，如果乘客怀疑司机有绕道行为，最好立刻打96520投诉，同时让司机打出发票。上午8点到下午5点半之间，工作人员会利用GPS系统，输入出发地和目的地，算出最经济的行车路线和距离。这个距离比出租车发票上距离短1公里以内的，属于误差范围，1公里以上的，这个司机就涉嫌绕道了。
    如果打车时是晚上，乘客投诉后要留下发票，工作人员会在第二天进行处理，如果有可能，乘客可以当着司机的面，在发票上写下出发地和目的地以及行车线路，然后乘客和司机签名。专家说，根据规范，乘客上车后，司机应该主动询问行车线路，并按照乘客提出的线路行驶，如果乘客不认识路的话，司机应该选择最方便、经济的线路。

    强行拼载：如不提出异议，会被当成默许

    一位姓陈的朋友说，她有一次打车经过武林门，等红灯时一位女士打开车门进来，哀求司机搭她一程，说自己有急事。司机也没有征求陈女士的意见，同意了。
    对于这种情况，到底算不算强行拼载。专家说，区别是否强行拼载，有一点很关键，就是司机是否征求了先上车乘客的意见，如果乘客不同意，司机就不能拼载。但是，如果先上车乘客不说话，就会被司机认为是默许。因此，如果你不想拼载，应该当场提出异议。
    乘客提出异议后，如果司机不听，就可打电话投诉。工作人员会立刻联系该车的当班司机，情况属实的话，就会被当场认定为强行拼载。

    中途甩客：说清下车地点，再录下两人对话

    什么是中途甩客，简单地说，就是司机并没有把乘客载到你说的目的地，就强行要求你下车了。
    但是，并不是所有的司机会违章得这么明显，运管部门曾处理过一起隐性甩客的事件。前段时间，在汽车北站候车处，有位年轻女子打车要去余杭良渚，司机不大情愿接这个生意，说自己不认识路，旁边正好有运管工作人员，跟司机说了行车路线。司机开出200米左右，就停了下来，过了一会，女乘客就下车了。据了解，车子开出后，司机对乘客说：“这个地方我不认识，肯定会饶路的，你看着办吧。”女乘客没办法，只要下车。运管部门调查清楚后，最后以中途甩客处理了这名司机。
    针对这种情况，专家告诉市民，上车之后，要跟司机说清楚详细的下车地点，同时，用手机录下两人的对话，作为投诉的证据。