人们都说，家庭是社会的细胞，家庭的幸福决定着社会的安康。那么，作为最基层社会组织的社区，就是居民幸福的基石和保障。
    走进西湖区，映入眼帘的是绿树红花。屋舍俨然的一幅和谐景象，但你更容易被这里居民脸上洋溢的幸福与满足感所吸引。“民有所呼，我有所应，民有所求，我有所为”，秉承习近平副主席提出的要求，西湖区的社区工作者都将这句话当做自己的座右铭。为居民办实事、做好事、解难事，我们能够看到的，是全体西湖人的汗水，还有人们日趋满意的笑脸。
    积极创新社会管理，努力推动社区建设再上台阶，西湖人一直在努力。

    创新“三全十服务”机制 实现便民为民立体跨越

    “在家门口就能办手续，证件忘了带回家拿也方便，真是太好了！”在工作人员的指导下办理了准生证，又详细询问了办理“低保证”的相关事宜，还帮助父亲领取了老年人高龄补贴，只需要十来分钟，家住西湖区双浦镇东江嘴新村的村民李某就办好了三件事。而在此之前，仅是跑一趟村里的便民服务中心，来回就需要40分钟。
    让李某这样满意的，是西湖区在农村社区推行“流动公共服务工作站”和公共服务全程代理制度。“流动公共服务工作站”根据村民预约情况，提前两天发布告示，轮流在各个片区实行现场办公，对一些现场不能直接办理的事项，由相关工作人员受理，并当场明确完成时限。这种将服务送进家门口的积极举措，受到了村民的欢迎。
    事实上，“流动公共服务工作站”只是西湖区创新社会管理、深化“三全十服务”工作制的最新成果。2009年开始，西湖区围绕习近平同志提出的“民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为”的要求，创新推行社区“三全十服务”工作机制，即“服务时间全天候、服务内容全方位、服务对象全覆盖”和规范窗口服务、完善预约服务、延伸常规服务、强化应急服务、创新特殊服务、打造品牌服务、提倡自主服务、鼓励互助服务、深化组团服务、开展定期服务等十项服务内容，得到了群众的广泛欢迎和肯定。
    根据这一服务细则，目前西湖区各社区实行工作日“朝八晚九”工作制，其中18时至21时安排不少于2名工作人员上岗，双休日和节假日值班人员实行“朝九晚五”工作制，相应延长社区服务设施的开放时间，延时为居民提供各类服务。同时开通24小时民情热线电话和实行24小时值班制，为居民提供全时段服务。
    西湖区还创新推出就业夜市等63个特色服务项目，组建由律师、医生等专业人员开设的“社区特色工作室”，满足居民专业化、个性化的服务需求。共建立服务团队730个，选派服务人员7047名，较好满足居民群众专业化、个性化的服务需求。
    为将完善的服务覆盖至所有人群，西湖区还在推出居家养老、临时看护、互帮结对、文体教育、便民利民等为主要内容的五类服务项目基础上，在全国率先进行失能老人长期照护体系建设，实行为小孩服务的“四点半课堂”、为外来务工人员服务的“新杭州人俱乐部”等26项社区特殊服务，力求社区服务“零遗漏”。
    据统计，一年多来，该区已受理群众求助电话12993个，帮助居民解决困难7000多件，社工利用工作以外时间走访居民50多万户，记民情日记20余万条，开发社区公益性岗位1567个，提供就业信息5000多条，安置下岗失业人员1300多人，为外来务工人员维权157次。

    落实“五化五机制”
    打造过硬“小巷总理”队伍

    要为居民提供最优质的服务，离不开一支过硬的工作队伍，围绕社区工作职业化、专业化、特色化、标准化、多元化要求，落实准入、培训、创优、考评、激励等五项机制，在西湖区的大街小巷，已经建立起了一支素质精良，业务水平过硬的社区工作者队伍。
    为了寻找到最优秀人才，西湖区按照“精简高效”原则，按需设岗，统一招录工作人员。西湖区现有126个社区，专职社区工作者1400余名，其中通过公开招聘、择优录用的社区工作者达1000余名，占总数的70%。目前，该区社区工作者平均年龄37.74岁；大专以上文化程度1219人，占91.89%；党员804人，占54.1%。
    玉不琢不成器。招聘到了优秀的人才，还要经过严格的培训与锻炼，才能完成高水平的工作。西湖区规定，新录用的社工在2年内、40周岁以下社工在5年内均须取得“社会工作者职业水平证书”，目前已有278人取得职业资格，居全省前列。另外，西湖区还定期开展“社区大讲堂”等培训活动，讲授业务知识、工作技巧，现场答疑解惑，组织经验交流，形成互学、互帮、互促进的良好氛围。各社区还梳理出几十类居民常办事项的政策和办理要点，每周选定一名“首席接待员”开设接待专窗，有效提高每一位社区工作者服务居民群众的能力。截至目前，该区通过多途径累计培训社工24000余人次。
    同时，该区还以创先争优为载体，开展强自身、强本领、强作风、强基础、强合力等“五强促和谐”主题实践和“我在岗位上干了什么，离开岗位后留下什么”大讨论活动，鼓励社工发挥技能优势，为居民提供个性化、专业化服务，鼓励社工立足岗位创先争优。同时，深入开展“特色工作室”创建活动，全区共设有各类社区特色工作室60余个，服务范围涵盖计生、卫生、文娱、幼教等领域，深受居民欢迎。