服务外包产业正成为中国开放型经济的抓手，杭州又是全国21个服务外包示范城市之一。然而，随着云计算、大数据、物流网等新兴技术的不断兴起，无论是员工规模上万的服务外包企业，还是员工不足一百的企业，都不得不正视传统服务外包行业的新变革。“产业正处于调整期”几乎成了所有业内人士的一致观点。
　　杭州的服务外包以通讯研发和金融外包为主，这一特色的形成主要源于什么？新技术的到来，对服务外包企业利弊如何？在产业新格局形成之前，中小企业还有多少机会？本期商学院邀请了三位业内人士，对服务外包产业当下现状、大中小型外包企业未来出路等进行分析。

　　外部环境变化和“成本差”优势的失去
　　成服务外包产业瓶颈出现的根本原因

　　钟明博：服务外包产业早在两三年前就开始步入调整期，并且调整趋势越来越明显，其主要表现在两方面，一是行业内部的劳动力成本迅速上升，利润空间被极大程度挤压；二是行业本身人气不如以前。从外部环境来看，服务外包产业海外市场的增速在近几年明显下滑，国内市场的增速依旧非常快，但由于国内市场尚处于发展期，其客户需求、市场规则都与海外市场有所区别，这对那些曾以离岸市场为主业的服务外包企业来说，是个非常大的挑战。倘若国内外包也按照国际市场的游戏规则操作，对于发包方来说成本过高，往往不能接受。
　　国内的服务外包业务不是简单的ITO(信息技术服务外包)，客户希望服务外包企业更深地介入自己的业务。所以我们要把IT作为一种技术手段，为客户的业务服务，这更靠近BPO(商务流程外包)业务的范畴。这里说的BPO，不再停留在扫描、录入等低端业务之上，而是能够进行业务流程改造的高端BPO。这是当下不少服务外包企业必须面临的新变化。
　　丁伟儒：早在1996年成立东忠集团时，我就将服务外包定位成一种手段，通过IT技术，创造舒适的社会，这一宗旨至今没有改变。传统的服务外包，通常接包方并没有自主知识产权，双方采取订单式的交易；而我更倾向于将东忠搭建成一个服务外包企业的支撑平台，将国外技术的先进性和国内市场的发展性结合起来，通过成立合资公司，完成服务外包和市场拓展。
　　当20年前中国劳动力成本非常低廉之时，日本普通员工的工资已达20万日元/月(相当于现在的人民币11795元/月)。在这20年时间里，中国劳动力成本出现了连番增长，而日本的劳动力成本上涨幅度却并不明显。这意味着国内一些传统外包服务企业不得不面对“成本差”优势的失去，这一现状我提前预见，也因此创立了东忠。
　　汤景凡：杭州的服务外包中，金融外包是非常重要的一块。单从这一领域出发，我们必须面对这一现实：客户对服务商的要求越来越高。金融业务的创新与IT技术的发展紧密相关，随着云计算、大数据、物联网等新兴技术的发展，传统金融机构也在思考如何基于这些新兴技术实现金融创新。因此，外包企业必须在技术创新与专业化能力建设上做更多的投入以解决下游客户的需求。曾经的一些服务外包企业只需专长业务的部分环节，例如测试，并不介入前端设计、开发，而现在的企业为保证可持续化的盈利能力，必须对客户的实际业务问题进行分析，结合产品研发和新技术应用，为客户提供更高端、全面的行业解决方案，他们需要对金融行业有图片一定的了解，这成为不少企业发展的新挑战。

　　艰难转型的中小服务外包企业
　　如何找到新的市场突破口？

　　丁伟儒：中国是一个服务外包大国，在产业调整的当下，不少企业会选择转行，也有一部分服务外包企业选择购买机器人，形成自动生产线，从而应对劳动力成本优势的失去。然而，这些转型的背后均需要大量资金的支撑，不少中小企业并不适合走这一条路。
　　我并不避讳向别人分享东忠的商业模式，东忠通过与客户建立合资公司的方式实现快速发展，少量出资，并为合资公司输送高级管理人才、培养基础员工，以企业租金、技术人员收入、股份分红为主要盈利点。这一商业模式得到了成功的实践，但很少有人会选择模仿。因为一般的大企业已有一套商业模式，转换存在一定风险；而中小企业学习需要时间，几年学习下来，环境或许早不如往昔了。
　　钟明博：产业调整并不意味着中小企业未来找不到服务外包机会。从离岸业务的角度来说，企业若不形成规模，的确很难打开市场。企业不得不面临两个难题，即低端业务向低成本城市、国家转移，中小企业没有实力进行市场调整；国际市场的汇率问题，在同等条件下，盈利水平下降，中小企业很难维持生存。因此，涉及离岸业务的，进行业务整合必然发生。
　　然而，国内市场业务的拓展恰恰给很多中小企业提供了新的机遇。这些企业的规模不一定很庞大，但他们的做事非常有效，或拥有一些行业内独特的技术，他们同样可以做得很好。在创新领域，中小企业的机会往往比大型企业更多。
　　汤景凡：在研究杭州一家知名中等规模金融服务外包企业的过程中，我得出一个结论：虽然一些中小服务外包企业在转型后非但没有崛起，反而销声匿迹，但金融服务外包市场容量依旧较大。中小型服务外包企业必须找到合适的细分市场，在一定的业务领域内建立核心竞争力。当然，评价一家企业的前景，关键还在于它的盈利能力。就以这一企业为例，无论在新技术的研发投入上，还是客户选择上，它都有侧重，这大大提高了研发成果和市场成品之间的转化率；同时，企业还可加强与政府相关部门的沟通，在一些创新技术研发上争取专项资金扶持，有效解决研发资金短缺的问题，降低了转型过程中所面临的资金风险。

　　以通信研发和金融外包为主的
　　杭州服务外包未来如何走向？

　　钟明博：杭州的服务外包产业以通信研发和金融外包为主，通信研发特色的形成在于杭州本身有产业下游的终端客户，从而带动产业发展；金融外包特色的形成在于杭州几家大型外包服务公司业务本身注重金融系统服务。
　　在产业调整的当下，网新未来也有新规划。目前，网新的外包业务分为国际市场和国内市场，海外市场中，70%在金融行业，30%在公共社会基础建设，而国内市场的外包服务原来集中在能源、金融和地方政府，近两年国内企业的服务外包需求增长旺盛，因为在云计算、大数据、移动互联和社交网络等新兴技术构成的第三平台环境下，传统企业也面临业务转型升级。因此网新抓住市场机会，在大型零售、电子商务、制造业、物流和通讯领域等开拓新客户。
　　网新在2013年初提出了“云战略”，以云计算引领IT技术和产品研发，基于云为客户提供全价值链的增值服务。未来，网新不仅要做一个信息技术服务提供商，更要深入垂直行业，通过第三平台等新兴技术帮助用户对业务流程进行彻底的变革。
　　丁伟儒：尽管现有的传统服务外包行业已经到了产业调整期，但对东忠来说，仍处于发展阶段。自成立起，东忠就制定了20年的发展计划，首先打开日本市场，随后将市场拓展至中国以及欧美国家。东忠与中铁开展合作，意味着东忠在全国范围内的新拓展。
　　新兴技术的发展，对东忠来说，更是如虎添翼。有了互联网，就可以在网上建立无盘工作站，即使服务器在日本，在杭的合资公司也能高效完成业务。新兴技术也是一项技术，技术越好，越有利于东忠模式的推广。
　　汤景凡：金融业是IT业最大的客户，两者发展相辅相成。从学术的角度来说，新技术的广泛运用，提高了服务外包的要求与门槛，一旦达不到要求，对服务外包企业来说就是一种冲击；若达到要求，无论对已有的杭州服务外包企业，还是目前正欲进军该行业的企业，都是一个难得的机会。
　　目前，中小金融机构的技术研发能力普遍较弱，对新技术的应用更依赖于专业服务外包企业，在行业高端咨询、系统产品研发和整体解决方案上均存在大量需求，如果能从中寻找突破口，对中小型企业来说都是新机会。因此，不管是从事通信研发、金融外包业务，还是其他业务的，只要把握这些变化，前景依旧广阔。