助推管理升级，践行标准化发行

　　所谓管理标准化是指在尽可能详细的情况下，将每项作业的程序和步骤、危机事件处理、业绩突出的奖励、违规操作和失误应该给予的处罚等具体化和制度化，做到每一个环节都有章可循，每一个决定都有法可依，每一个员工都尊崇标准，并尽量减少人为因素的干预。

　　发行作业流程的标准化。设置一套相对标准化的业务操作模型，将发行员“装”进去。在这个模型中，发行员仪容仪表、行为动作、投递速度、问候语言、宣传口径、订报对话和销售技巧等都有一套标准，要求发行员反复演练、依“法”执行。2008年发行公司领导在走访一线发行站站长、班长和发行员，了解发行员的订报技巧，收集遭受读者拒绝的原因和失误等资料的基础上，编写出一套25000字的《发行宣传话术赏析》，使得基层发行员与读者之间的对话模式有章可循。又如，从2007年起为破解新订读者投诉率较高的难题，公司推出预投拜访制度——对新近投递的读者，发行站提前一周上门拜访，客服中心专员再根据所有拜访结果进行电话回访。该制度的实施，有效避免了盲目投递，每月月初新订读者的投诉率大为降低，月均读者有效投诉率降低到万分之二以内，成为全国发行行业中有效投诉率最低的单位之一。

　　绩效考核体系的标准化。经过几年的探索，重庆日报报业集团发行公司形成了一套标准化的绩效考核体系。针对分公司和发行站，将考核项目划分为主营业务、多种经营、财务、人力资源、服务质量、综合管理6个考核主目录、72个量化子目录，涵盖了发行经营的方方面面，体现了公司精细化管理的要求。每项指标均实行量化考核，实施按绩定分、以分计酬。考核计分公式化，避免产生争议和主观情绪干预；易于部门间的横向对比，迅速查找出存在的差距和努力方向，促使各考核部门主动出击占领市场，达到提升业绩的目的。

　　市场调查的标准化。为及时把握市场竞争态势，挤干发行量水分，还原发行数据的真实性，重庆日报报业集团发行公司于2008年起聘请专业的第三方市场调查机构，开发出针对订阅市场的调查模型，对所属报纸的发行数量、市场占有率、服务质量、读者满意度、发行员敲门频率、家庭订阅细分市场、单位订阅细分市场等十几个指标进行调查分析，每季度向各分公司公布一次调查结果，并将调查数据纳入对经理的月度考核。由报业集团发行公司委托第三方数据调查公司对区域报纸订阅市场进行全面调查，此举系全国首创，填补了国内报纸发行订阅市场调查的空白，丰富了报刊发行市场调查的内容。

　　营造企业文化，倡导快乐发行

　　20多年来，我国自办发行一直存在从业人员职业认同度低、行业归属感弱等痼疾，直接导致招人难、留人难和培训难等问题，归根结底是企业文化浅薄，缺乏文化浓度。集团发行公司注重企业文化建设，在实践中逐步形成了“激情订报，快乐发行”的文化景观，取得了良好效果。

　　设计快乐的愿景与价值观。发行公司于2007年提出做中国西部最好的发行的愿景设计，作为全体员工的永恒追求和心向所指。与此相应，将结果论作为企业的核心价值观，即“没有假设，不把成功归于环境；没有如果，不把问题推给别人；只有结果，愿意承担失败后果”。这种业绩导向的价值观极大地激发了员工的进取精神。

　　构建快乐的文化符号。通过“文化墙”和“红黑榜”载体，发行公司打造了一套以快乐为基调的文化符号载体。给所有发行站安装统一标准的“文化墙”，上有每个发行站站训、每个人的座右铭、每日业绩公示、每周业务趣味点评、每月快乐寄语等激励性的快乐符号；公司每逢大征订推出快乐排行榜，包括红旗和黑旗两榜：红旗榜是指每个分公司每日收订第一的发行站即得红旗一面，每月多次得第一的发行站，红旗后标明次数，并由高到低排序。黑旗榜是指每个分公司每日收订倒数第一的发行站即得黑旗一面，本月多次为倒数第一的发行站，黑旗后标明次数，并由高到低排序。快乐榜以红黑旗的形式给紧张的大征订活动加入了趣味元素，将其演绎成了一场别开生面、妙趣横生的发行英雄榜。

　　营造快乐氛围。发行公司于2008年起开展快乐基金游戏活动。为每个部门、发行站购买一个储钱罐，只要团队中的伙伴出现了公司约定的过失行为或不良习惯（说脏话、迟到或面对任务时说“不可能”等），就主动投入1元的快乐基金。如公司规定凡是说“不可能”这3个字的员工，都要交1元的快乐基金。通过把“不可能”这3个字消灭掉，从而扭转职员的思维，树立一种信念——永远不要说“不可能”，凡事都去寻找方法。所交的快乐基金存放在一个公开摆放的透明玻璃储钱罐里，员工之间互相监督，所积累的快乐基金最后作为大家的快乐活动费。该活动推出后，基层员工的言行举止得到有效约束，全体员工的精神面貌焕然一新。

　　践行人文关怀。报刊发行队伍中有相当一部分员工系农民工。为彰显他们在发行工作中的重要地位，肯定他们为报刊发行事业作出的重要贡献，激励他们更好地投入到报刊发行工作中，2008年11月发行公司召开优秀农民工表彰大会，对33名优秀农民工代表进行了表彰。他们均是来自发行一线的发行员、发行班长、分发员、驾驶员、零售代表中的优秀分子。这一举措对构建和谐发行、营造人文关怀氛围起到积极作用。