2010中国上海世博会的脚步日益临近，举办一届“成功、精彩、难忘”的世博会已成为全社会的共同期盼。全市迎世博活动开展以来，在街道、居（村）委会以及相关部门、企业的大力支持下，遍布全市的消费者权益保护联络点不断创新手段、努力建设和拓宽消费纠纷和解的“绿色通道”，将大量的消费争议化解在基层、解决在源头，为维护消费者合法权益，构建“平安、快乐、和谐”的世博环境作出了积极贡献。

    争取政府支持构建社区维权管理模式

    近年来，居（村）委会的联络点在相关部门和地方政府的帮助下，不断完善自身工作制度，突破体制、机制瓶颈，有效推动了维权网络建设向纵深发展。

    浦东、静安、闸北等区的区政府、相关街道，在原有的居（村）委会消费者权益保护联络点基础上，在街道层面建立消费维权联络站，由其负责联系下属几个居委会消费维权联络点的工作。街区联络点负责维权宣传培训、上传下达、消费纠纷调解等工作职责，并配备工作认真负责、成绩突出的工作人员专职负责消费维权工作。同时，还将消费维权工作纳入街道年度目标考核，推动了社区消费者权益保护联络点的建设。

    闸北分局阳泉街区在街区设立联络站，由具有丰富基层经验、工作热心的区人大代表、政风行风监督员担任街区联络员，使街区联络站充分发挥了消费维权的职责。2009年以来，阳泉街区消费者权益保护联络站实行了全天候受理消费者投诉。上班时间，联络点接待室随时有专人受理，下班及休息时间联络员的手机保持24小时畅通。2009年该联络点共接受申诉16件，举报2件，件件有落实，事事有结果，调解成功率达到100%。

    创新技术和手段搭建远程维权网络平台

    一些街道和居（村）委会利用基层党员远程教育网络等社会资源，搭建远程消费维权平台，为消费者提供网上在线指导，有效促进了和谐社区和和谐村镇建设。

    2004年3月15日，“凌云长桥红盾维权网”成功建立，在凌云长桥地区和工商徐汇分局之间建立了实体沟通的桥梁。2005年，在徐汇区信息委员会的支持下，“凌云长桥红盾维权网”借助徐汇区政府公务网的平台得到了进一步的拓展，逐步建立为徐汇工商维权网。区内以8个工商所为网络核心，各自连接到辖区联络点。联络点可通过网站向工商所进行维权工作咨询、提出维权工作建议、申诉举报、信息传递、工作交流。工商所有专门干部负责及时收取信息，通过网站对各居委联络点进行业务指导、情况反馈、传达信息、宣传职能、沟通联系，及时了解社区情况。

    2009年，静安区石门二路街道采取互联网信息化技术受理处置消费者投诉，在联络点安装了即时通讯软件、视频装置等设备，消费者、联络点、工商所三方，可以在第一时间通过视频维权平台进行投诉、举报受理，社区群众足不出户就能有效维护自身合法权益。这种面对面的接触交流既节约消费者往返的时间，节约维权成本，又通过直观可视的方式，达到因时、因地提供指导意见、调解纠纷的目的，大大提高了工作效率。长宁百联西郊积极探索消费者权益保护联络点工作新方法，创建了工商部门与商场维权联络点之间视频互动的消费者申（投）诉咨询“远程维权”工作平台。

    借助社会力量组建消费维权志愿者队伍

    联络点组建志愿者队伍，充分发挥社区志愿者的作用，开展社区巡查工作，将社区可能存在的无证无照食品经营、非法传销、制假售假等侵害群众利益、危害社会稳定的违法经营行为纳入到巡查范围，做到预防在先、处置在前。

    长宁区中山商圈建立了本市首个由人大代表、工会代表、社区代表等特约市场义务监督员组成的巡查团。巡查团不定期对中山商圈经营者的诚信经营、食品质量、明码标价等情况进行明查暗访，发现问题即时通报给相关部门。2009年4月中旬，某实业有限公司租借辖区某酒店场地召开产品推介会，以赠送日用品等形式，销售质次价高的厨房用具。巡查团在巡查时得知此事后，觉得此事有“猫腻”，当即与辖区工商所联系，由社区联络员与工商干部共同到现场及时制止了该公司的销售行为，避免了对消费者造成的潜在危害，并妥善处理了3起产品退货事宜。

    丰富联络点载体将消费纠纷化解在源头
   
    近年来，在相关部门和社会各方的共同支持、努力下，消费者权益保护联络点的网络不断向企业、市场、商场、超市、学校等领域延伸，为营造和谐消费环境打下了较好基础。

    青浦区北大街居委会消费者权益保护联络点作为朱家角古镇景区唯一的联络点，与朱家角工商所、朱家角镇团委及成人学校共同举办了“迎世博、树诚信、学双语”文明经营培训班，在课植园等景点设立了流动维权岗。联络点对能够解决的消费者问题，立即处理，做到申诉处理不过夜；对立即解决有困难的，则做到及时移送工商部门不怠慢。2009年5月，游客高先生在朱家角盛家隆饭店用餐，因白水鱼有柴油味要求饭店退掉，饭店不同意。双方僵持不下时，高先生抱着试一试的态度求助于流动维权岗。在联络员的耐心调解下，商家最终同意将一条单价42元的白水鱼退掉，高先生十分满意。

    普陀中环百联购物广场维权联络点建立了直接与上海市12315平台相连接的售后服务中心，做到店内退赔、顾客满意，解决了多起涉及电子消费卡的消费纠纷，成功为消费者挽回经济损失1万余元，在行业中形成了较好的示范效应。

    整合各方资源将消费纠纷纳入司法调解

    人民调解工作室是促进社会和谐、化解群众矛盾和维护社会稳定的有效载体。把消费纠纷调解纳入人民调解工作中，是按照“大调解”格局推动行政调解和司法调解相衔接的举措。联络点处置消费纠纷按照人民调解的程序而展开，并结合实际建立《联络点消费维权投诉、举报处理程序》等制度，使投诉解决的程序、证据等合法化、规范化。此举既规范了消费纠纷的处置流程，也使消费争议在社区内就得到及时解决。

    2009年8月，经黄浦区联合人民调解委员会、豫园工商所、豫园公安派出所、豫园街道司法所共同研究，在豫园地区小商品市场管理部门主动参与下，豫园小商品市场人民调解工作室正式挂牌成立。工商、公安的行政调解和人民调解进一步结合，高效、便捷地把消费者权益纠纷、治安纠纷、普通民事纠纷化解在初期、化解在萌芽状态和商场之内，为实现“构建和谐消费环境和促进豫园小商品市场繁荣”的社会效果最佳化提供了可能。人民调解工作室成立至今，已解决各类消费纠纷150余件。