始于2009年的杭州老旧住宅区物业管理改善工程，已经悄然收官。与背街小巷改善、庭院改善等“旧貌换新颜”式的民心工程不同，物业管理改善工程是一种“润物细无声”式的改变。生活于年代较老小区的居民，已经能够在日常社区生活里感受到了点点滴滴的变化：楼道里不知从什么时候起有了照明灯，一楼单元门口多了一道安全门了，下水道堵了马上有人来修了，楼下的垃圾没有以前多了，小区里时不时能看见保洁阿姨的身影了……

　　三年来，物业管理改善工程肩负着百姓的期待坚实推进，不仅直接惠及了老旧小区25余万户家庭，也以创新实践的“杭州模式”赢得了国内各大城市的广泛褒奖，并助力提升着杭州这座城市的生活品质。

　　“准物业”细微服务浸润人心
　　市民对工程满意度超越九成

　　8月的一个夜晚，正值酷暑，西湖区九莲新村52幢的邱先生一家准备入睡，突然断电了。已经是10点多的深夜，附近的家政公司早已下班，一时没有解决的办法。酷夏之夜一家人闷在屋里，80多岁的老人还有小孩都汗流浃背。情急之下，邱先生想到了社区准物业管理应急维修处的值班电话。打通电话并说明情况后，正在值班的社区书记很快便带着电工赶到了邱先生家，经过检修，给电闸换上了保险丝，立刻为邱先生一家老小送来了光明与清凉。“冒着酷暑，忘记疲劳，居民都已经入睡了，书记和电工师傅仍在值班操劳，社区准物业真是我们的贴心人，这在以前是不可能的事情。”邱先生感慨地说。

　　对于居民这样的好评，九莲社区物管处主任朱亚军已经不止听到过一次。当然，物业维修上的方便服务只是准物业整套服务体系中的一个环节。朱亚军谈起了以前最受居民困扰的停车问题，由于附近大型市场比较多，九莲社区的交通非常繁杂，“通过准物业的管理呢，我们制定了车辆管理方案，主要是对大货车进行限路，对路边停车进行有效的管理，还有对小区内的仓库进行平板车的分流，停车混乱的局面有了很大改观。”

　　在一些老旧小区，垃圾处置曾经是一个让人头疼的问题。尤其是楼道这一公共部位，说大不大，但却容易碰到乱扔垃圾的情况，缺乏人员的管理。准物业进驻老旧小区后，小区楼道的卫生受到了重视。除了派专门的保洁员每天清扫外，准物业还会每家每户地进行宣传，争取让每位居民都能够重视楼道的卫生问题，促进邻里间的和睦关系。

　　“不止清洁，还要做到负责，”下城区王马社区准物业管理处对于楼道保洁有着自己的一套方法。王马社区除了道路、绿化带等处要求每天保洁外，楼道也每天有保洁员清扫。在楼道的保洁上，采取了“保洁员签到，社区监督”的方式来促进保洁工作的开展。管理处在每个单元楼道的最高层贴一张工作表，每天保洁员到顶楼打扫卫生的时候都需要签名，管理处工作人员会不定时检查。如果发现保洁员有少签、多签、代签等现象，就属于敷衍与失职，管理处会进行处罚。

　　以前，邻里间为了楼道卫生问题争吵的事情时有发生，自从准物业管理处成立以来，乱扔垃圾的现象是越来越少了。王马社区主任俞红说：“准物业工作的开展，使得我们小区的面貌得以大大的改观，同时，我们的社区居民参与我们社区的管理的这种主人翁的精神，这种意识也是大大地提升。”

　　为了更好地听取社区居民的意见和建议，老旧住宅区物业管理改善工程坚持“以人为本”，认真推行“民主促民生”工作机制，做到“四问四权”，即问情于民、问需于民、问计于民、问绩于民，落实居民的知情权、参与权、选择权、监督权。三年来，共征求居民意见3543条，按照“条条有回应”的要求，接受采纳2817条。

　　进行了物业管理改善的这些老旧住宅小区里，大约居住着87.5万的居民，这样一个巨大的工程要做到让大家广泛好评并不是一件容易的事情。但是，一份专门的抽样调查显示，杭州市民对物业管理改善工程综合满意度高达93.27%。很多居民通过写信、致电等形式表达对物改工程的赞誉，其中，居住在闸弄口新村的居民沈阿根在感谢信中这样写道：“我几十年都不知道物业管理是一个啥概念的老人，没想到暮年却享受到了方便快捷的物业服务，真的是非常感谢”。

　　怀揣责任与激情坚实推进
　　物改工程三年践行硕果累累

　　近些年，杭州先后实施了背街小巷改善工程、危旧房改善工程和庭院改善工程等多项改善工程，很大程度上改善了老旧小区落后面貌，但是诸如公共服务不完善、物业管理制度不健全、安全文明程度不够高等问题仍然存在。

　　三分建设，七分管理。如何更好地为老旧住宅小区提供物业综合服务，让居民真正享受到惠民工程的成果，也是摆在政府面前的一大难题。2009年初，杭州正式启动了以“城市物业管理扩面提质”为核心的老旧住宅小区物业管理改善工程，并率先在全国推出了“社区化准物业管理”新模式。

　　推行社区化准物业管理，就是在社区统一领导下，设立社区化准物业管理处，从“配套设施、公共保洁、秩序维护、停车管理、设施维保、绿化养护、道路保养、维修服务”等八个方面着手，建立起全方位、系统化的老旧住宅小区长效管理机制。

　　比如很多老旧小区没有完善的配套设施，难以适应现代化物业管理的要求，为此，市、区两级财政每年安排资金，为开展社区化准物业管理的小区配置物管用房、监控设备、消防器材、防盗设施等硬件；在公共保洁方面，通过配备专门人员，实行分片包干、及时清理，落实垃圾分类制度，实现垃圾直运，改变了小区的卫生环境；在秩序维护方面，通过建立住户信息，掌握小区人员基本情况，成立专业的保安队伍，实施24小时巡逻，加强与辖区派出所的联动，增加安保力量，组织防灾防火应急预案的演练，及时引导居民应对各类突发事件；在停车管理方面，通过挖掘车位、指引行车路线、错时停车，增设门禁道闸系统等措施，有效缓解了老旧住宅小区停车难、停车乱的问题；在设施维保方面，通过各类改善工程增设健身器材、监控设施、消防器材等公用设施，由社区准物业管理处负责日常维护保养，并对小区共用部位、共用设备设施，如屋面、水泵、水箱等，进行定期和不定期的维修保养；在绿化养护方面，通过挖掘老旧住宅小区的可绿化资源，合理规划和扩充绿化面积，通过聘用专业人员，对小区绿化进行养护和管理，美化了住宅小区的环境；在道路保养方面，很多小区的道路年久失修，低洼积水严重，实施社区化准物业之后，小区内的道路便有了日常维修与监管，确保了车辆、行人的正常通行；在维修服务方面，居民事，无小事，不推诿，不拖拉，无论是下水管道堵塞、屋顶漏水，还是楼道灯或单元防盗门损坏，社区化准物业管理维修服务都能第一时间赶到，让居民们真正体会到什么是方便。

　　毫无疑问，这些较高的改善标准意味着工程的巨大。但是，这三年来，物业管理改善工程一年一个脚步。2009年3月市政府正式成立杭州市物业管理改善工程领导小组，领导小组下设办公室在市住房保障和房产管理局（简称市住保房管局），负责全市物业管理改善工作的组织、协调和监督。各区政府相应成立了以分管区领导为第一责任人的专门机构，并由区建设（房管）局具体负责辖区范围内物改项目的组织实施。