浙大EMBA导师解读物业公司如何提高服务水平
杭州某物业公司挺有名的,很受开发商喜欢,请他们去做物管。杭州某大厦请他们接管大楼物业后,负责人陈先生却不满意,而且,楼内租户也经常有人投诉。
“大厦的外墙,清洁和没清洁过一样。”大厦负责人说,请高端物业公司是为了省心,可是你怎么看都不专业。
大厦院子里的池塘,因为季节更替水面覆盖了一层落叶,物管公司的服务人员用一个小网兜在池面捞,捞两个小时,还不如用一个大网两人在池两岸一起捞,10分钟就可以搞定。
陈先生觉得,这么大的一个物业公司,是不是应该有自己的技术。他举了个例子,清华大学擦黑板是非常专业的,每个清洁工手上都有三样专业工具,第一个刷子一擦是有泡沫的,第二个负责去泡沫,最后一个负责“扫尾”,黑板就像新的一样,而且底下一滴水都没有,下节课的老师马上就能使用。
清洁工10分钟的下课时间,一层楼的黑板可以全部擦掉。很多其他大学的黑板,上面擦不到的就用拖把擦,黑板底下一滩水,而且一些死角都没有擦到,下节课的老师就不能用了,而且耗损黑板,效率太低。
浙江大学组织与战略研究所副所长邢以群:为了保持利润,物业公司的不得不降低成本,而他们的成本主要是人工和培训,因此服务质量一定会受到影响,业主消费的是物业的服务,业主不满收缴率就会下降,最终又需要降低成本保持利润,这是一个恶性循环。
创新的商业模式,是要企业学会转变,改变观念。现在到医院看病,不管什么病,医生都会让你先抽个血或者拍个片,因为这是惯例,医院以前早上5点查房,病人需要养病,而5点是休息时间,但医院会说,这是惯例。难道,不受欢迎的惯例就不能改改?
譬如物业公司,观念的变化应该从基本物管转变为全方位的管家服务,定位更加多元化。小区里所有业主都是物管公司的服务对象,除了保洁、安全等服务,小区里生活着年轻人,小孩和老人,他们有不同的需求,所以可以为小区的人提供其他的增值服务,搬家、接受小孩、钟点服务等。如果有些增值服务做不了,可以将信息提供给第三方,做平台信息服务,这样就多了盈利的途径,增加了服务的内容。
运作模式的改变要从劳动密集型转变为劳动技术密集型。招收高素质的员工,工资虽涨,但能够提高效率。效率的提升意味着,原先只能管理两层楼层的保洁人员,在进过专业培训提高技术能力后,有能力可以管理四层楼层。
说到效率,像餐饮行业抹桌子,这么简单的活,很多餐饮店抹桌子越抹越脏,效率非常低。抹桌子也是有讲究的,按照科学管理原理,需要科技人员研究,餐饮行业容易溅到桌面上的是什么成分,油盐酱醋等,第一要考虑什么样的清洁液,第二用什么材料抹布,第三,什么样的抹桌子动作也是有讲究的,还有洗漱多少遍抹布后水要换掉。要尽可能少得投入,在最快的时间内达到最好的效果。
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