3·15国际消费权益日今日来临。

    为此，四天前，时报联合新华网浙江频道、交通之声举办“市民议政厅”消费者维权专场。在现场，杭州市消保委秘书长杨渌逸、杭州市工商局12315中心副主任尤耀亮、淘宝网客户满意部资深总监陈庆探，及时报青年律师志愿团的2名律师，与数十名读者进行了交流。

    问题讨论的焦点集中在网购、房产及汽车消费三个领域。据了解，由于情况相对更为复杂，这三个领域至今未能列入《消费者权益保护法》范畴，且房产、汽车均未能享受“三包”服务。因此，大多消费者在维权时往往“力不从心”。

    为此，来自权威部门、网购平台的专家纷纷支招，让在场读者明白，遭遇三领域困难时，该如何化解。杭州市消保委秘书长杨渌逸则表示，维权并不仅仅在“3·15”这一天，应做到天天3·15。

    >>买房

    房屋条款老被人“利用”

    钟女士不久前在杭州买了一套商品房。拿到钥匙那一刻，她却愤怒不已。

    “兴冲冲跑进去一看，水管竟然只接到厨房，没有接进厕所。”钟女士说，厕所没有水，就好比一杂物房，“连洗个手都要从隔壁端水过来。”找到开发商理论，开发商却理直气壮指着购房合同的附件，“这里写明了啊，‘水龙头一只，接入厨房’。没写的当然没有了。”

    钟女士哭笑不得，“当初认为附件不在合同里，就没细看。何况厕所要接水管是常识，难道买个房子，所有细节都得写上去？”

    “附件本身就是购房合同的一部分，自然拥有合同的法律效力。”浙联律师事务所律师舒军表示，所以合同一定要尽可能地细看。“问题在于并不是所有消费者都能想得周全。”杭一律师事务所律师杨钧称，他们也曾考虑过在购房合同中，把房屋的基础设施条款“格式化”。

    买房前先建立维权意识

    小刘不久前在大关看中了一套二手房，却因为税率与细节问题与房东“磨”了好久，最后不耐烦的房东丢下一句，“要就要，不要就拉倒，看房的都排队等着呢。”把小刘说得无语了，“谁叫现在房少人多，是卖方市场呢，你一讲条件，人家就找别人卖去了。”小刘说，他最后还是放弃了那套房子。

    “楼市红火，在一定程度上也造成了房产消费者前期难以把握自身权益。”杨渌逸说，无论是房产合同还是交易细节，很多时候都是开发商说了算，根本没有留给消费者商量的余地。

    “在卖方市场保护自身利益，意识很关键。”杭州市消保委秘书长杨钧表示，楼市红火时，消费者讲价的空间不大，但假如大部分消费者都能在购房时养成维权意识，开发商也不得不让步。 

    维权可选三大途径

    杭州市工商局12315中心副主任尤耀亮介绍，在楼市复苏的2009年，关于房屋的投诉同样居高不下。

    “大部分是关于房屋质量、广告虚假宣传，以及房屋中介的投诉。”尤耀亮称，其中以对房产中介的投诉上升最快，相对2008年上升9.2%。

    杨渌逸则表示，虽然房产暂未列入《消法》范畴，但浙江省有一套针对“大件商品消费”的省内规范，其中就包括了房产一项。

    “但房产有别于日用品，要‘包退包换’还是比较困难。”杨渌逸称，消协目前已建立维权“三个途径”：一、由消协“房产专家委员会”调解，该委员会由律师、建筑商、消费者代表以及监管部门负责人组成；二、由消费纠纷仲裁委员会进行仲裁；三、可通过消协“法律援助基金”，走司法程序。

    >>网购 

    网购遭遇图不符实？退！

    陈先生不久前在淘宝网上买了一套西装，东西一到手，他却大呼上当。

    “图片上衣服是黑色的，到手的却是深棕色。”陈先生说，他随后和卖家进行交涉，对方理直气壮地承认网上的并非实物图，“淘宝没规定要用实物图”。陈先生很无奈。

    对此，淘宝网客户满意部资深总监陈庆探表示，最简单的办法就是退货。“网购不是‘一手交钱，一手交货’，所以会遇到形形色色的问题。”陈庆探说，对于商品，卖家有时候会夸大宣传，只用广告图，但有时候仅仅商品与图片存在色差，或是尺寸问题。“但只要你不喜欢，就可以直接申请退货。依照淘宝网的商品赔付规定，淘宝网会直接把钱退给你，然后由淘宝网和卖家交涉。”

    陈庆探表示，由于代购业务的存在，淘宝网暂时还没有规定“必须实物拍摄”。他透露，淘宝正在考虑将实物拍摄规则加强。

    信用炒作太泛滥？关！

    叶真渊是一名网络创业者，在拥有自己的网络公司同时，他也在淘宝上开了一家网店，卖化妆品和体育用品。

    “2007年左右，网上开始出现‘代炒网店信用’之类的广告，之后越来越多，现在已经铺天盖地。”小叶说，对于炒作信用，自己是“既爱又怕”：“几千块钱就换来数年苦心经营才能得到的信用等级，但一旦被淘宝查到就会封店，只能从头再来。”小叶表示，虽然眼看着身边有不少朋友短期内靠“炒信”把店铺越做越大，但他最后还是没敢涉足。

    陈庆探称，上一年他们针对炒作信用问题进行了大规模清查，关闭网店数量达到10万家，其中皇冠店铺上千家，同时上线“第二代信用炒作稽查系统”和“淘宝信用核查队”，对于炒信严重的网店给予直接关店处理。

    网购维权选择“5+1”

    杭州市工商局12315中心副主任尤耀亮介绍，2009年杭州市工商局12315热线和市消协共收到关于网络、电视购物消费投诉2500余件，占总量的10%以上，相对上一年有小幅上升。

    “投诉主要集中在虚夸功效、产品与宣传不符、商品质差价高、买货容易退货难、售后服务差等问题上。”尤耀亮称，由于买家和卖家通常不在同一个城市，遇上消费纠纷，买家往往遭遇“异地维权难”的问题。

    杭州市消保委秘书长杨渌逸称，由于网络购物暂时还没有列入《消费者权益保护法》，所以处理网购纠纷时暂缺纲领性的法律依据。消费者遇上网络购物的问题时，可以先向网购平台商进行投诉，由平台商牵线与卖家进行协商。

    他说，如果第一步走不通，消费者还可以按照常规消费维权的五大途径来：一、与经营者协商和解；二、双方到仲裁部门仲裁；三、到工商行政管理部门申诉；四、到消费者协会进行投诉；五、到法院进行起诉。

    >>汽车

    售后维修价格虚高？罚

    卢女士车龄3年，每次遇上车子坏了，她都选择“贵但是放心”的4S店维修。

    久而久之，她就有一个疑问：我付出的是“原厂价”，但得到的究竟是不是“原厂”的配件？“4S店的修理工告诉我，千万不要去路边的汽修店，他们用的都是次品零件。”卢女士说，汽修店和4S店的价格差不止一两倍，要说路边汽修店“不全”，谁能保证4S店就是“安全”的？

    杨渌逸也说了他身边朋友的一段经历，“我有个朋友，前段时间花30多万买了辆车，半年之后却故障不断，而且坏的都是同一个零件，修一次就要2万块，修过七八次之后，他实在忍无可忍，就打电话给我投诉他们4S店，我就打电话过去问了一下情况。维修的价格立即从2万降到了2000。可见他们的利润有多大。”杨渌逸说，汽车作为常见的大宗消费品，会用的多，真正懂的少，不少商家就在维修时“狠狠宰上一刀”。

    杨渌逸称，如果消费者遇上类似的欺诈行为，完全可以当场向消保委投诉。“我们可以依照《消法》要求商家加倍赔偿，并处以行政处罚。”

    有质量问题怎么办？先投诉

    “从1971年的‘通用召回事件’，到不久前的‘丰田质量门’，现在汽车越产越多，召回也越来越多。”汽车爱好者刘明打来电话说，去年我国汽车召回的数量创了新高。“要是我们发现自己的车也存在大规模质量问题，该怎么办？”刘明说。

    杨钧表示，消费者如遇上这种情况，可以先向消协与有关部门投诉。“毕竟投诉的成本最小，假如是大规模存在问题，大量投诉可引起管理部门重视。借组织的力量来维权。假如这条路行不通，可以联合有问题的车主发动集体诉讼，但零件检验费用较高，同时诉讼本身也会占用较多时间。”

    杨钧称，由于我国的“汽车三包法”迟迟未能出台，所以汽车消费维权暂时缺乏“纲领性法规”支撑。他说，“美国这方面的法律法规较为完善，汽车消费纠纷也较少。”

    汽车消费注意啥？试驾

    “买房还能现场验货，买车似乎就是碰运气。”杨钧说，车子大多是先下单给钱，过段时间再上门提货。“车没看到，钱已经给了，就很被动，而且没有三包规定，退换货很难。”杨钧称，所以提货时“试驾”很关键。

    “在购车发票没开之前，消费者可以在试驾时查找问题，这时，完全可以要求退、换车辆。”杨钧说，一旦发票开出，再提出退车或换车简直比登天还难。他介绍，除非能找出销售商有欺诈行为，如明明是“二手车”，却当新车卖给你，这样就可以参照《消法》要求退赔。

    杨渌逸介绍，2009年汽车消费投诉量，较上一年上升了28.9%。消费者投诉反映的主要问题在于：一、质量问题多；二、维修质量差；三、购车合同争议多；四、检测举证维权难；五、新车车内气味怪异，装饰材料甲醛超标等。