写字楼管理细则
写字楼物业的特性和使用要求,决定了写字楼日常管理的工作内容与管理重点主要在以下几个方面:
一、商务中心的服务与管理
1、商务中心的设备配置
商务中心设备(中英文处理机、打印机、传真机、电传机、打字机 、电脑、装订机、塑封机、口述录音机、电视、电话、影 视设备、投影仪及屏幕、摄像机以及其他的办公用品等)的正常使用和保养,并根据服务项目的增设而添置,这是提供良好服 务的保证。
商务中心人员在使用过程中,应严格按照正常操作程序进行操作,定期对设备进行必要的保养,设备一旦发生故障,应由专业人员进行维修。
2、商务中心的工作程序
商务中心的服务是小区域、多项目的直接服务。客人对商务中心服务质量的评价是以服务的周到与快捷为出发点的。要做到 服务周到快捷,必须依靠经验丰富的工作人员和一套健全的工作程序。
工作程序:
①服务前
解客户所需服务项目、服务时间及服务要求;向客户讲明收费情况,开据收费通知单并收一定比例的押金。
②服务中
以准确、快捷为原则,按客人服务要求准时、精确地完成服务。
③服务后
完成客人所需服务后,填写《商务中心费用收据单》,引导或陪同客人到财务部结账。
注:《商务中心费用收据单》一式三份,一联交给财务部,一联交给客人,一联由商务中心存档。
①商务中心的主要对象是客人,有时写字楼内部人员也因工作需要在商务中心使用设备, 为此制定商务中心签单程序;
②写字楼内部人员到商务中心使用设备,必须是因工作需要;
③使用前,必须由该员工所在部门经理的同意。
注:须在《商务中心设备使用申请单》上填清原因、内容、使用时间及批准人后,在不影响为客人提供服务的前提下使用。 使用后须在《费用结算单》上签名。
3、商务中心的服务项目
写字楼客户业务类型不同,自身办公条件不同,对商务中心的服务范围要求不同。较齐全的商务中心提供的服务项目包括:
(1)翻译服务,包括文件、合同等;
(2)秘书服务,包括各类文件处理;
(3)办公系统自动化服务;
(4)整套办公设备和人员配备服务;
(5)临时办公室租用服务;
(6)长话、传真、电信服务;
(7)商务会谈、会议安排服务;
(8)商务咨询、商务信息查询服务;
(9)客户外出期间保管、代转传真、信件等;
(10)邮件、邮包、快递等邮政服务;
(11)电脑、电视、录像、摄像、幻灯、BP机、手机租赁服务等;
(12)报刊、杂志订阅服务;
(13)客户电信设备代办、代装服务;
(14)文件、名片等印制服务;
(15)成批发放商业信函服务;
(16)报刊剪报服务;
(17)秘书培训服务等。
二、前台服务
小型写字楼的前台仅提供基本的问讯解答、引导服务,大型写字楼的前台服务项目较多,主要包括:
(1)问讯服务和留言服务,钥匙分发服务;
(2)信件报刊收发、分拣、递送服务;
(3)个人行李搬运、寄存服务;
(4)出租汽车预约服务;
(5)提供旅游活动安排服务;
(6)航空机票订购、确认;
(7)全国及世界各地酒店预定服务;
(8)餐饮、文化体育节目票务安排;
(9)文娱活动安排及组织服务;
(10)外币兑换,代售磁卡,代售餐券;
(11)花卉代购、递送服务;
(12)洗衣、送衣服务;
(13)代购清洁物品服务;
(14)提供公司“阿姨”服务;
(15)其他各种委托代办服务。
注:有的写字楼的报修点也设在前台,方便客户报修。
三、设施设备管理
写字楼的设施设备管理主要应做好以下各项工作:
1、设备管理
(1)建立设备档案,做好写字楼各项设备验收文件资料的存档,建立设备登记卡。
(2)建立各部门、各工种的岗位责任制。
(3)抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制,开源节流。
(4)制定设备的保养和维修制度。
(5)建立监管制度,监督检查专项维修保养责任公司和个人的工作。
2、维修与保养
(1)报修与维修程序:分自检报修和客户报修两种。
(2)设备的保养与维修:一般建立三级保养制度:
①强制维修法:即不管设备技术状况如何,均按计划定期维修。
②定期检修法:即根据设备技术性能和要求,制定维修周期,定期检修。
③诊断维修法:即根据使用部门的报告和提供的技术资料,对设备进行检查诊断,确定要维修的项目或部件,然后进行维 修。
④全面维修:即当设备出现严重磨损、损坏或故障时,对主体和部件全面修理(大修)。
(3)设备的更新改造。这里的关键是要把握好更新改造的时机,制订切实可行的更新改造方案。
四、保安与消防管理
1、保安管理
(1)贯彻保安管理的基本原则:
①宾客至上,服务第一。
②谁主管,谁负责。
③预防为主。
④群防群治,内紧外松。
(2)建立保安部的组织机构。
(3)制定严密的保安规章制度,明确本部门各类人员的岗位职责。
(4)加强治安防范:主要是加强保安措施,配备专门保安人员和保安设备(报警装置、门户密码开启装置、闭路电视监控器等),加强写字楼内部及外围保安巡逻,加强对停车场的保安及交通指挥。防止人为破坏治安秩序,杜绝各类可能发生的事故。
2、消防工作
(1)消防工作的指导思想是:以防为主,宣传先行,防消结合。
(2)消防工作的展开:
①进行消防宣传。宣传的形式有:消防轮训,利用标语或牌示进行宣传,发放消防须知(防火手册)。宣传的内容有:消防工作 的原则,消防法规,消防须知。
②建立三级防火组织,并确立相应的防火责任人:管理公司总经理、部门经理、班组长。
③把防火责任分解到各业主、租户单元。由各业主、租户担负所属物业范围的防火责任。
④明确防火责任人的职责,根据《中华人民共和国消防条例》的规定,制定防火制度。
⑤定期组织及安排消防检查,根据查出的火险隐患发出消防整改通知书,限期整改。
⑥制定防火工作措施,从制度上预防火灾事故的发生。配备必需、完好的消防设备设施。
⑦发动大家,及时消除火灾苗头和隐患。建立自防自救组织。包括建立义务消防队,建立专职消防队,抓好消防训练,每年 组织一次写字楼全体人员消防演习。
⑧明确火灾紧急疏散程序。做好疏散的准备工作,人员疏散为主为先,转移危险品、抢救贵重财产在后。建立消防档案。
⑨制订灭火方案及重点部位保卫方案,每个房间安装消防走火示意图。
五、清洁卫生管理
清洁是写字楼管理水平的重要标志,也是对建筑和设备维护保养的需要。日常清洁工作的重点体现在:
(1)制定完善的清洁细则,明确需要清洁的地方、材料、所需次数、检查方法等,并严格执行。
(2)制定部门各岗位的责任制。
(3)建立卫生清洁的检查制度:
①定期巡检法(随机抽查、定点检查、划簿登记);
②每日抽查;
③会巡制度;
④食用水质及排污处理检查。
(4)保持楼内公共场所的清洁。如大堂、洗手间、公用走廊等。
(5)提供全面的清洁卫生美化服务。
六、与楼宇内各类群体关系的处理
写字楼的楼宇维护、停车管理及各项管理与服务工作做的好与不好,能否收到成效,很大程度上也取决于是否能很好地协调好与客户和社会各界的关系,这也是搞好写字楼管理的一项重要内容。
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