杭州的兰桂花园用十多年的事实证明了“业主、业委会、物业”可以更和谐、融洽地相处。在历届业委会成员的努力下，兰桂花园的安保监控设施、绿化补种、因路面下沉引起的积水、自来水一户一表等问题均得到全面改造；业主把物业服务者当成是自己的家人，积极配合支持物业工作，自费花3万元买带空调的岗亭送保安等；绿城物业也用实际行动全力为业主营造舒心、整洁的园区环境，满足业主多元化的需求。

    原南都·德加公寓业委会主任、社区居委会主任李味琦，当了八年的业委会主任，所推行的网络民主与居民自治的创新式社区管理，曾成为众多小区学习的范本。他将“和谐物业”的精髓概括为“尊重、互信、双赢”这六个字，“和谐物业就是要业主们理性监督，物业公司提供优质优价的服务。”他认为，物业公司和业主不是站在对立面上，而应该是合作伙伴的关系。

    “尊重”，是此次研讨会上最频繁触及的字眼，“充分尊重人的需求，充分尊重人在服务过程中的平等地位”这也成为物业公司负责人、业委会成员和业主代表最一致的想法。

    滨江物业管理有限公司董事长朱立东认为，在小区这个社会管理最基础的细胞里创造“和谐物业”，各种角色都要到位，政府职能不能缺失，业委会开展工作也要从最民主的角度出发，“物业公司要认真、努力、改进、提升，态度要诚恳，服务要到位，多听取业主的意见；站在业主的角度要理解、支持、监督、包容，物业管理服务是软指标，不可能面面俱到，所以要业主们进行适度的包容。”

    未来的“朝阳”行业发展空间有多大？
    基础性服务之外，还有多样化、个性化需求

    小区环境离不开物业服务，但无法忽视的是业主和物管纠纷快速增加的事实。据杭州市中级人民法院工作人员估计，近年来杭州物业管理纠纷案件以30%以上的速度增长。而这只是众多物业管理纠纷的“冰山一角”。

    面对小区拖欠物业服务费的普遍现象，浙江南都物业管理有限公司董事长韩芳称，物业服务劳动强度大，税收优惠不够多，有些业主还会把开发商不愿承担的质量问题等矛盾焦点聚集到物业企业身上，造成“开发商生病，物业企业吃药”。她表示，有些业主持有“物管就不该赚钱”、“只要服务不要缴费”等传统观点，但是“如果赚不到钱，现在物业公司普遍采取涨价→裁人→撤退的过程，这其实是一个恶性循环。”

    如何业主心服口服地交钱享受物业，虞晓锋教授认为还须有一个过程，“基础性服务是基石。但是，在业主需求日益多样化、品质化的时代背景下，不断丰富物业服务产品的内涵，加长产业价值链条，既是更好地满足业主个性化、人性化细致服务的需要，也是增强企业盈利能力和空间发展能力的需要，这已成为一种趋势。

    2009年全球物业服务著名企业戴德梁行营业收入3.56亿英镑，世邦魏理仕41.6亿美元，第一太平戴维斯5.567亿英镑，仲量联行24.807亿美元，而我省最大的物业服务企业绿城物业2010年总营业收入仅为7亿元。

    差距即意味着发展潜力。浙江绿城物业管理有限公司董事长李海荣就表露出了积极的一面：“物业服务企业要行动起来，推动物业服务摆脱传统意义上的简单原始的清洁、绿化和安全巡视管理,加快应用信息管理等技术，从劳动密集型向技术密集型转变。”

    多家与会的物业公司也坦承物业服务作为一种“朝阳”产业，在适应居民追求生活质量方面，显示出巨大的发展潜力，小儿托管、居家养老服务、保健服务、休闲娱乐服务、租售管理、资产管理等多元化、个性化服务不仅拓宽了物业服务的内涵，也大大延伸了产业链条，为行业带来新的发展机会。

    是“物的管理”，更是“人的服务”
    “和谐物管·舒适生活”摄影大赛评选揭晓
    400多张照片记录下物业服务的感动瞬间

    “没想到，第一次举办就有这么多人积极参与；没想到，杭州社区业主自拍的照片这么具有专业视角；没想到，物管服务工作过程中有这么多的感人故事；……”面对400多幅讲述“物管故事”的高水准摄影作品，杭州生活品质·舒适生活点评组组长、浙江工业大学的虞晓锋教授连说了几个“没想到”。

    4月8日，2011“和谐物管·舒适生活”摄影大赛公布一系列入围照片，并最终评选出一等奖1名，二等奖2名，三等奖3名，优秀奖5名。来自杭州各社区的业主、物业服务企业及其从业人员、摄影工作者和摄影爱好者，用他们的镜头捕捉到物业管理服务工作者和社区业主之间互帮互助的一个个感人事迹和精彩瞬间。

    “和谐物管，和谐家园，和谐社会，幸福生活。”这是杭州市民用镜头捕捉下的感动。