物业服务，是离我们生活最近的服务项目之一，但是，在一般老百姓心目中，对物业的感受却不太好。在本报社会调查中心历次对于服务行业的满意度调查中，一直处于最后几位。物业服务究竟处于一个什么样的状态？老百姓为什么有如此多的抱怨？物业管理公司对此有什么样的说法？提升上海的物业服务水准应该从哪里着手？带着这些问题，解放日报社会调查中心联合 QQsurvey中国在线调研，进行了本次 “您认可物业管理公司的服务吗”的调查。本次调查采用在线调查方式；同时，面访了上海市物业管理协会、上海科瑞、仙霞、景瑞等物业公司的相关人员。

    本次调查的样本配比如下：男女比例为1:1；年龄分配从20岁到29岁，30岁到39岁，40岁到49岁，50岁以上四个层次；受教育程度分为，高中、中专及以下，本科、大专，硕士研究生及以上。另外，样本还按个人收入等进行了合理分配。有效样本为900份。

    历次调查 物业评议反响差

    上海物业管理行业已有20多年历史，在住房所有权改革以后，该行业为社区管理和业主生活服务作出了应有的贡献。但是，在历次行风调查中总是排名在最后3名。解放日报社会调查中心于去年末对上海服务窗口单位进行了一次调查，数据显示：受访者对8个行业系统感受较差。其中，受访者对保险业的感受最不好，得分仅为4.90（总分为10分，以下均是如此）；紧随其后的就是物业管理行业，得分为5.64。

    本次调查发现：有54位受访者对目前的物业行业表示满意，占受访人数的6.0%；有377受访者认为基本满意，占41.9%；感受一般的受访者有348人，占38.7%；认为不太满意的受访者有93人，占10.3%；对此很不满意的则有28人，占3.1%。尽管在本次调查中受访者的满意程度有所提高，但依然与老百姓的期望有相当大的差距。

    据调查，影响受访者对物业管理行业满意程度的主要因素有多个方面。其中，73.1%的受访者认为由于物业服务质量差，易与业主产生纠纷令大家不满意。其次，物业收费不合理、物业公司拖延解决问题的时间，也是比较常见的问题，过半数受访者对这两个方面较不满。同时，服务人员素质低态度不好也是非常关键的因素，有45.7%的业主十分重视这一点。当然，也有19.6%业主表示，如果和物业发生纠纷的话，业主自身也存在一定原因。

    受访者朱先生认为：常言道，“衣食住行”，住，直接关系到老百姓的生活水平和质量，而且，这也影响到人们生活在这个城市中，是否拥有归属感和幸福感。所以，物业管理行业从根本上来说，不仅是管理，更重要的是服务。我们一直强调物业管理，但是，朱先生建议，应该把物业管理改成物业服务才对。受访者的想法未必全面，但也表达了老百姓最直接的态度。

    业主抱怨 服务啥时能到位

    物业服务是由具体的服务产品提供的，业主对于物业服务质量的评价，也是通过每天点点滴滴的生活体验产生的。那么，受访者对物业管理哪些方面意见比较大呢？本次调查显示，受访者最不满意的服务依次为：草坪、绿地杂草落叶太多，安保的专业程度不够，垃圾清运过程中跑冒滴漏现象严重，故障报修不够及时，电梯里小广告泛滥。

       以绿地养护为例，53.1%受访者认为小区草坪、绿地中杂草过多；40.9%认为小区树木只管种不管养，有些树木枯死后不种植新树木；20.8%的受访者认为小区树木不修剪，有些枝叶太过茂盛影响日常生活。保洁的问题主要集中在以下方面：45.7%认为垃圾清运的过程中，工作人员不注重周围环境的保洁工作；38.1%受访者认为小区垃圾清运不及时，垃圾桶时常处于堆满状态；30.6%认为夜间垃圾清运时噪声很大。电梯的维护保养是高层住宅受访者特别关注的服务内容，有13.4%受访者认为电梯经常出故障；22.7%认为电梯出故障后，维修不及时；26.1%认为电梯内部和周围卫生环境不佳；41.3%认为电梯乱贴小广告的情况较多。

    值得注意的是，一些受访者反映，物业的服务状况存在不断下滑的趋势。受访者陈女士说：“我们小区的保洁越来越差劲，原来楼道一天打扫两遍，现在每天只有一遍了。和物业反映了几次。反映一次，好几天。最近居然3天无人打扫。”此外，值得注意的是，在本次调查中，仅有27.2%的受访者表示小区物业公司公开了物业费的收支情况，42.4%的受访者表示物业公司没有公开账目，剩下30.3%的受访者表示 “不清楚”。受访者吴先生坦言：“我们最不满的就是物业公司一边称费用不够，一边又不肯公开我们交的物业费到底用到哪里去了。”

    公司感慨 巧妇难为无米炊

    一方面，业主对物业公司有诸多不满，另一方面，物业公司也有一肚子委屈。这个委屈就是费用。

    上海市物业管理行业协会信息部负责人告诉记者：近年来，物业公司的人力成本不断上升，从2005年至今，物业管理成本、人力成本急剧上升，上海市最低工资标准从690元涨到1620元，增长135％，但是收费标准几乎没有上升。“物业行业是市场化了，可是物业收费离市场化很远。”