由于 “经济基础”不牢靠，大部分物业公司为了减少人力成本，只好降低服务标准：小区门口的保安少了，庭院和大楼的保洁力度降低了，居民报修的反应速度慢了。而这又招致业主不满，不少人为此拒绝缴纳物业费，形成恶性循环。一些级别较高的物业公司不愿意降低服务标准，在不能盈利的情况下干脆退出住宅项目，转入写字楼、会议中心等其他项目。

    从此次调查中了解到，近年来，上海物业管理行业出现了两次住宅项目的退盘高潮：2010年有1000多个住宅项目更换物业公司；2012年则攀升到了2000多。级别较高的物业公司退出的楼盘，由级别相对较低的物业公司接手。有专家认为，物业公司放弃常年亏损的项目无可厚非。不过，优质物业公司的撤离也造成了住宅项目服务质量的下降。

    在本次调查中，有71.2%的受访者表示不接受物业管理费涨价，不过，如果物业公司能够提高相应的服务质量，接受涨价的受访者比例就上升到了57.7%。

    受访者张先生认为：“物业公司应该公开每年物业费的收支情况，这样我们心里也有杆秤，可以更加客观地评价他们的服务到底是不是物有所值”。在本次调查中，有82.5%的受访者希望物业公司公开账目。

    八仙过海 亦有用心服务者

    尽管业主抱怨服务差、公司感慨入不敷出的现象比较普遍。但是，依然有一些物业公司在不降低服务质量的前提下，探索下降成本的办法。

    本次调查数据表明，在家庭月收入达到2万元及以上的受访者中，对物业服务的满意程度相对比较高。据专业人士解读，这部分人士的住宅相对比较高档，缴纳的物业管理费相对较高，服务标准也相对较高。那么，在普通住宅中，有没有受访者感受比较好的物业服务呢？

    在虹口区的花园城，面访人员看到令人鼓舞的现象。据了解，管理这个小区的景瑞物业，尽管也遇到人力成本上涨的压力，但是，通过科学的管理，拓展小区的停车位，既解决小区的停车难问题，也提高了收入。同时，采用各项节能措施，“小投入、大产出”，节约公共支出，降低成本。在此基础上，公司把各项开支公开给业主，对需要增加的支出列出明细，与业主沟通，寻求解决办法。业主对此也表示极大的谅解，同意上调物业费用。物业的努力与业主的理解达到一致，找到了良性循环的途径。

    同样，上海科瑞物业公司开创了“管理和作业分离”模式，将部分服务外包给专业的公司，一方面能够提供更加优质的服务，一方面降低经营成本。长宁区的仙霞物业管理着很大部分售后公房，总经理董德顺表示，过去，公司为了承担社会责任，用其他收益补贴售后公房的亏损，自从去年政府有了补贴以后，局面有所改观，但亏损依旧存在。尤其是体量较小的小区，公司目前只能通过努力拓展边缘服务来弥补。对于这些公司的做法，业内人士表示，这些优秀公司是行业的领先者，但是政策的制订不能以优秀为标准，要兼顾大部分普通公司的能力。只有这样，才能有持续的发展。

    时光荏苒 更多难题待破解

    如今，住宅小区，特别是老旧公房成了“烫手的山芋”。沪上有40%的住宅小区都是老旧公房，这批住宅建于二十世纪六七十年代，由于“年岁渐长”，房屋经常出现问题，房屋漏水、排水管道维护、墙面维修等等都需要投入不少资金；而随着时间的推移，早期的维修经费早已所剩无几。同样，一些早期的商品住宅，也面临设备更新、电梯维护等大支出的难题。在不少小区，售后公房、租赁公房、商品房并存，还引发了“一种服务、多种收费标准”的社会矛盾。如何解决这些问题，需要不断探索、创新。

    相关专家表示，首先要明确物业服务的责任边际。在本次调查中，我们询问了受访者如何定位物业公司和自己的关系，结果有24.7%的人群认为物业和业主是“管家和主人”的关系；65.3%的受访者认为两者的关系是“合同的甲乙方”；9.5%认为是“管理者与被管理者”的关系；0.2%则认为是“服务与被服务”的关系，还有0.3%的人表示不清楚物业公司和业主到底应该是什么关系。

    有关人士表示，大部分物业公司与业主应该是合同约定的关系。而要达到管家和主人的关系，只能是行业中的凤毛麟角。但是，有近25%的业主有这样的期望。显然，受访者对于物业的定位还是比较模糊。

    在此基础上，依据发展的需要，制定具有弹性的价格体系。20多年前，“物业服务”还是个新鲜词，那时候服务水平和服务种类都不如现在，老一代业主们的期望值也就相对比较低；但是随着社会的发展，现代服务业迅速崛起，现在的业主对物业服务各方面的期望值也持续上升。为了保障民生，解决历史遗留问题，对于一些老旧公房小区，政府确实应当限制物业费上涨，并给予物业公司适当的补贴；而对于商品房小区，应当强化市场化机制，逐步做到依据服务标准，制定相应的价格体系。

    同时，政府要加强对于物业服务的政策扶持和监管，在税收等方面给予支持。在监管方面，应该制定刚性的规定，公开物业公司的经营账目，让业主明明白白，也体现质价相符的原则。

    物业服务走过了30多年，我们期待，上海的物业服务和物业服务行业的发展，能够与这个城市的发展同步，与我们生活质量的提高同步。